RH e o dia do consumidor

Vi uma nota hoje no Uol que 4 das 5 empresas com mais reclamações no Procom são operadores de telefone fixo ou celular. A regra é essa: até a conclusão da compra, tudo é rápido, eficiente e o mínimo de burocracia. Depois, conseguir informações, reparar erros, se livrar de produtos impostos e indesejados: uma dor de cabeça. Infelizmente, existe sim falta de respeito dessas e de outras empresas com seus clientes e consumidores.

Eu imagino se nessas empresas não existe um quadro de valores pendurado nas paredes versando sobre foco no cliente, respeito, transparência, ética e integridade, todos princípios ignorados depois que o cliente é fisgado pelo ato da compra. Mas as empresas dirão que as duras condições de mercado, a competição e os custos crescentes é que as obrigam a prestar os serviços dessa forma - não que nenhuma vá a admitir que o serviço é ruim. Ainda que as empresas também não reconheçam a falta de consistência entre discurso e prática, os funcionários sabem qual a lógica que prevalece e dançam conforme a música. Por isso ações e iniciativas de RH acabam encontrando uma certa resistência e má vontade por parte dos funcionários, já que a área se mostra ineficaz em sobrepor o receituário de conduta ética sobre as atitudes e modos de agir pragmáticos da liderança. RH assim acaba percebido como uma segunda voz, um poder secundário, às vezes alinhado com os interesses e a lógica do capital, às vezes não. Vida dura desses profissionais. Observe: à medida que piora o padrão de atendimento e respeito aos consumidores no mercado em geral, é sinal que está ficando cada vez mais difícil fazer o trabalho de Recursos Humanos nas empresas.